Libro de reclamaciones en restaurantes: lo que debes saber
En resumen: El libro de reclamaciones es obligatorio para los establecimientos que atienden al público en el Perú. Puede ser físico o virtual, debe estar a disposición del cliente con un aviso visible y el proveedor debe responder cada reclamo o queja en un plazo no mayor de 15 días hábiles.
El libro de reclamaciones es una obligación del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.° 29571). Bien usado, además, es una fuente gratuita de información sobre qué está fallando en tu servicio.
Qué exige la norma
- Tener el libro (físico o virtual) a disposición del cliente en el establecimiento.
- Un aviso visible que indique que el establecimiento cuenta con libro de reclamaciones.
- Entregar al cliente una copia de su hoja de reclamación.
- Responder en un plazo no mayor de 15 días hábiles. Este plazo se redujo en 2022 con el Decreto Supremo N.° 101-2022-PCM, que modificó el reglamento y extendió la obligación de responder también a las quejas.
Reclamo o queja
- Reclamo: el cliente no está conforme con lo que compró: le cobraron de más, el pedido llegó incompleto, el plato no era lo que decía la carta.
- Queja: el cliente está molesto con la atención: demora, trato del personal, falta de limpieza.
Ambos se registran y ambos se responden.
Cómo atenderlo bien en un restaurante
- Ten el libro a la mano y que todo el personal sepa dónde está. Negarlo o “no encontrarlo” empeora la situación.
- Escucha primero. Muchos reclamos se resuelven en la mesa si alguien con autoridad atiende a tiempo.
- Registra los hechos con datos: número de mesa, hora, pedido, comprobante. Un sistema que guarde el detalle de cada pedido te ayuda a responder con precisión.
- Responde por escrito y dentro del plazo, aunque no estés de acuerdo con el cliente.
- Revisa los reclamos cada mes y busca patrones: el mismo plato, el mismo turno, el mismo canal.
Si vendes por internet
Si recibes pedidos o reservas por una web o carta digital, también conviene tener un libro de reclamaciones virtual accesible desde ella, con los mismos datos que el físico.
Fuentes
- Garrigues: “Perú reduce el plazo de respuesta a reclamos y quejas de consumidores”. https://www.garrigues.com/es_ES/noticia/peru-reduce-plazo-respuesta-reclamos-quejas-consumidores (consultado el 31/10/2026).
- Congreso de la República, texto consolidado del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.° 29571). https://leyes.congreso.gob.pe/ (consultado el 31/10/2026).
Este artículo es informativo y no reemplaza la asesoría legal.